Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Mục đích

2. Kênh tiếp nhận

3. Trình tự xử lý

• Bước 1 – Tiếp nhận: ghi nhận yêu cầu và kiểm tra thông tin ban đầu.
• Bước 2 – Xác minh: đối chiếu tài khoản, lịch sử giao dịch, nhật ký hệ thống hoặc làm việc với bộ phận/đối tác liên quan.
• Bước 3 – Phản hồi: thông báo tình trạng tiếp nhận và yêu cầu bổ sung thông tin nếu cần.
• Bước 4 – Giải quyết: đưa ra phương án phù hợp như hướng dẫn sử dụng, khôi phục quyền truy cập, điều chỉnh giao dịch hoặc xử lý quyền lợi theo chính sách áp dụng.
• Bước 5 – Kết thúc: thông báo kết quả qua email, điện thoại hoặc kênh người dùng đã sử dụng để liên hệ.

4. Thời gian xử lý

5. Trách nhiệm phối hợp

6. Thông tin liên hệ